Vor allem anonymer Kritik gehört entschieden entgegen getreten
Der Kunde ist König! So haben wir es gelernt. Nach diesem Prinzip wird im Geschäftsleben grundsätzlich verfahren. Doch um der Wahrheit gerecht zu werden, erscheint dieser Satz gerade im modernen, globalisierten Zeitalter zu exponiert. Denn wie im restlichen Leben: Es steht nirgendwo geschrieben, dass sich Geschäftsleute grundsätzlich alles gefallen lassen müssen.
Mundpropaganda ist die beste Art von Werbung. Diese kann freilich erst dann entstehen, wenn ein Produkt bereits am Markt eingeführt ist. Internet-Annoncen, Schaltungen in Printmedien oder Radio- und TV-Spots suggerieren einem im Gegensatz dazu schon vorher die hohe Qualität eines Angebots.
Daraus resultiert: Mundpropaganda enthält bereits Kritik – sei diese positiv oder negativ. Es besteht natürlich kein Zweifel daran, dass konstruktive Kritik ernst genommen werden muss. Doch gerade auf Online-Portalen, über die immer mehr Geschäfte abgewickelt werden, sind die Grenzen zwischen berechtigt negativer Argumentation und furiosem Unfug inzwischen ziemliche fließend geworden. Erst recht dann, wenn für kritische Stellungnahmen nicht einmal der Klarname verwendet werden muss, wird es mit den berühmt berüchtigten anonymen Foren zu tun bekommen …
Wenn dir etwas nicht passt, dann sag‘ es mir ins Gesicht! Das war einmal. In der virtuellen Welt wird selbst jener „schneidig“, der sonst sein Mundwerk großteils nur aufbekommt, um Essbares zu sich zu nehmen. Ist das verwunderlich? Gewiss nicht, denn im stillen Kämmerchen gegen etwas abzuledern, was einem gerade nicht passt, ist eben viel einfacher als eine Kritik im direkten Gespräch zu äußern oder dafür auch nur den Telefonhörer zur Hand zu nehmen. Und in vielen Fällen leider: Wirken tut es auch länger, denn das geschriebene Wort hat nun einmal eine längere Nachwirkung als das gesprochene.
So kann’s etwa durchaus vorkommen, dass ein Gast in einem Hotel gemütliche Ferien verbringt, für die Besitzer des Hauses alles eitle Wonne erscheint – bis dann Tage oder Wochen später eine vernichtende Kritik im Internet zu lesen ist. Diese Kritik in entsprechender Form vor Ort geäußert – da hätte der Hotelier zumindest die Chance, darauf entsprechend zu reagieren. Bei einem zeitlich verzögerten Verbalerguss sind ihm aber zumindest für eben diesen einen Gast die Hände gebunden. Er kann im Nachhinein gar nichts mehr ändern. Und so erscheint eine in dieser Form vorgebrachte Kritik nicht nur unangebracht, sondern auch im hohen Maße unfair gegenüber dem Vermieter. Der auch noch damit leben muss, dass sich andere Urlauber über seinen Betrieb auch via Internet informieren, eine von Emotionen getragene Kritik als Urteilsfindung heranziehen und sich dann sagen: „Dorthin sicher nie.“
Papier war noch geduldig, das Internet ist es keineswegs. Denn wie um alles in der Welt soll ein Unternehmen (die Hotellerie ist da nur ein Beispiel von vielen) den Gegenbeweis antreten. Selbst verfasste positive Kritiken? Das kann’s wohl auch nicht sein. Einzige Möglichkeit scheint eine ebenso öffentlich formulierte Entschuldigung – unabhängig davon ob diese in Wahrheit nötig ist oder nicht. Da kommt’s also ganz schnell zum Kanossagang mangels Alternativvarianten.
Und selbst diese fällt praktisch weg, wenn eine Kritik eben in einem anonymen Forum unter Pseudonym formuliert wird. Sprich: Wenn der Kritisierte nicht einmal weiß, mit wem er es eigentlich genau zu tun hat.
Das Internet mit seinen diversen Onlineportalen, Trusted Shops und Werbeangeboten ist das Medium der Gegenwart schlechthin. Doch der Umgang mit ihm erfordert vor allem im Geschäftsleben eine gehörige Sorgfalt und viel Geschick. Ansonsten kann der Schuss – wie im Beispiel oben dargestellt – ganz schnell nach hinten losgehen.
Fakt ist jedenfalls: Der Kunde darf längst nicht alles. Und vor allem anonymer Kritik in diversen Foren, wie es sie leider inzwischen haufenweise gibt, gehört entschieden entgegen getreten. Hier muss die Macht des Kunden enden wollend sein. Was gleichzeitig nicht bedeuten darf, dass die Betreiber von Online-Portalen schludern. Denn wer ein ordentliches Angebot unterbreitet, kann in der Vielzahl der Fälle auch damit rechnen, positive Kritiken zu ernten. Aber Ausnahmen bestätigen halt auch hier wie so oft die Regel.
Vielen Dank an Peter Leitner für den Text!
Von Redaktion 2016-03-31 in ICC Werbeagentur