Wer im Zusammenhang mit Social Media nur an Facebook, Twitter & Co denkt, denkt zu kurz. Die Sozialen Medien umfassen eine Vielzahl digitaler Medien. Ihnen allen ist eines gemein: Innerhalb eines Netzwerkes werden Informationen ausgetauscht.
Die klassische Marketing-Kommunikationsstruktur, hie Sender (z.B. ein Unternehmen) – da Empfänger (Konsumenten) wird durchbrochen. Die Zukunft gehört den offenen Plattformen, auf denen es kaum mehr ein Gefälle zwischen Sendern und Empfängern gibt. Die Spielregeln der Kommunikation verändern sich dramatisch.
‘Märkte sind Gespräche’, wird im Cluetrain-Manifesto trocken festgehalten. Experten beschreiben in diesem Manifest das künftige Verhältnis von Unternehmen und ihren Kunden im Internet-Zeitalter. Es geht ganz offensichtlich zu Ende mit einseitig geprägten Botschaften, die über Kanäle mit mutmaßlich hoher Reichweite an die Zielgruppe gesendet werden. Die Konsumenten bestimmen den Gang der Dinge.
Althergebrachte Abläufe zerbrechen. Kommunikation ist keine Einbahnstraße mehr. Plötzlich herrscht Gegenverkehr. Jedermann kann nun plötzlich von der Rolle als ‘Empfänger’ auf die als ‘Sender’ umschalten. Jedem ist es möglich, Botschaften zu multiplizieren, zu verändern oder gar eigene Inhalte in Umlauf zu bringen. Ohne spezifische technische Kenntnisse oder hohes Budget. Die Reichweite ergibt sich urplötzlich aus der Relevanz von interessanten Fakten. Und somit aus dem individuell von Konsumenten wahrgenommenen Mehrwert eines Inhalts. Reichweite kann also nicht mehr gekauft, sondern muss verdient werden. Und genau hier liegt die Herausforderung für Unternehmer.
Soziale Medien sind perfekte Träger von Verbrauchermeinung- und -erfahrung. Und: Den kommerziellen Leistungsversprechen wird kaum noch vertraut. Soziale Medien als digitale Mundpropaganda pur. Aktuelle Zahlen aus Deutschland belegen dies.
– 70 % der deutschen Online-Käufer nutzen die Sozialen Medien im Vorfeld, während des Kaufs oder im Nachgang eines Kaufprozesses.
– Insgesamt lassen sich 97,1 % der Verbraucher durch im Internet geteilte Meinungen beeinflussen.
– Bei 64,1 % werden sie bewusst zum Anlass genommen, einen Erstkauf zu tätigen.
Diese neue ‘Machtverteilung’ birgt aber auch große Chancen. Faktum ist: Viele Kunden wollen bei Entwicklungsprozessen von Produkten mitmachen. Einerseits um die Qualität zu erhöhen, andererseits aus Streben nach Anerkennung und Status.
Unternehmer sollten im Zeitalter der Sozialen Medien die Kunden als wirkliche Partner betrachten und wenn möglich in Entscheidungsprozesse mit einbeziehen. Die ‘Macht der Vielen’ nutzen ist das Zauberwort.
Am Beispiel eines Kundenservice: Es gilt immer noch dass Service gleich Marketing ist. Wird das Bemühen des Unternehmens sowie die damit gewonnene Begeisterung des Verbrauchers für Dritte sichtbar, ist dies die glaubwürdigste Botschaft, die erreicht werden kann. Auch bei Produktverbesserungen können Kunden in Zukunft eine wichtige Rolle spielen.
Dringend nötig ist deshalb die Anpassung der ‘Betriebskultur’ in Zeiten der Sozialen Medien. Ehrlichkeit, Offenheit, ein ausgeprägter Wille zur Zusammenarbeit mit aktiven Kunden, Authentizität und Führungsverhalten spielen die Hauptrollen.
Viele Unternehmen sind sich der Tragweite von Sozialen Medien (noch) nicht bewusst. Es geht nicht nur darum, in den Sozialen Medien tätig zu werden. Wichtig ist es zu verstehen, was dort passiert.
Von admin 2015-03-6 in ICC Werbeagentur